どうも、中小企業ブロガーのkusanagiです。今日はお客さまや上司に気に入られる聞き方についてお話しします。
「気に入られる聞き方」って言うけど、ただ話を聞けばいいのでは？？
いやいや、実は聞き方というのは非常に奥深いスキルの一つです。あなたの聞き方を変えるだけで相手の心を開くことができるんですよ！
この記事では、あなたが顧客や上司から
「頼りになる！」
「一緒に仕事がしやすい！」
と思われるための、「聞き上手」になる方法を徹底解説します。
『聞き上手』なぜ重要？
気に入られるのに、なぜ「聞き上手」が重要なのでしょうか？
まず、聞き上手になることで「この人は自分の話を聞いてくれる」という安心感を相手に与えることができます。
人は誰でも、自分の話を聞いてくれる相手には好意を抱きやすいものです。これにより、自然と信頼関係が築かれ、円滑なコミュニケーションが生まれます。
それに上手に聞くことで、顧客の要望や、上司の指示を正確に理解することができるようになります。
聞き上手になることで、「頼りになる人だ」と評価されるようになり、自分の仕事の質も上がるんですね！
聞き上手になるポイントとは？
話し手が心を開くのは、「自分をそのまま受け入れてくれる人」だと感じた時です。
私たちは、自分の話に耳を傾け、寄り添ってくれる相手には安心して本音を打ち明けられます。逆に、話しを否定したり、関心がなさそうな態度を取る人には「この人に話しても無駄だ」「理解してもらえない」と感じ、話す意欲を失うのではないでしょうか。
いざ、自分が聞き手になると、この心理をすっかり忘れて、相手を否定してしまったり、関心無さそうな態度をとってしまったりするんですよね…。
だからこそ、聞き上手になるための最も重要なポイントは、「相手に対する強い興味と、肯定的な態度」です。
相手の話に心から耳を傾け、「もっと知りたい」「あなたの話は面白い」という気持ちを、言葉や表情、態度で示すことがポイントなんですね！
これが、相手の心を開き、深い信頼関係を築くための第一歩となるでしょう。
会話フレーズ集：ちょっとした聞き方で効果抜群
ここでは、相手の話す気を失うNGフレーズと、すぐに使える効果的な聞き方フレーズをご紹介します。
NGフレーズは必須で覚えておきたいですね…
1. 話し手の意欲を失うNGフレーズ
もし、あなたが以下のような聞き方をしているとしたら、要注意です。お客様や上司は話す意欲を失ってしまうかもしれません。
「あー、はいはい、なるほど（棒読み）」
なぜダメ？ 言葉では理解を示しているように見えますが、棒読みのトーンや無関心な態度が伴うと、「適当に聞き流している」「早く話を終わらせたい」という印象を与え、話し手は不快感を感じてしまいます。
「それって、結局何が言いたいんですか？」
なぜダメ？ 相手の話がまとまっていなかったり、少し分かりにくい場合に言ってしまいがちですが、これでは話し手の説明能力を責めているように聞こえます。話し手は「自分の伝え方が悪いのか」「責められている」と感じ、委縮してしまいます。
「なんで○○したんですか！」
なぜダメ？ 「なんで」という言葉自体が、相手の行動を問い詰める響きを持っています。相手の状況や背景を考慮せず、ただ理由を求めているだけのように聞こえ、「あなたの行動には問題がある」というメッセージを含んでしまいます。
「で、結論は？」
なぜダメ？ ビジネスの場では効率重視になりがちですが、話の途中でこれを言われると、話し手は「最後まで聞いてもらえない」と感じます…。話の背景には、結論に至る重要な情報が含まれていることも多く、それらを遮ってしまうことになります。
「それ、私も経験あるんですけどね…（自分の話にすり替える）」
なぜダメ？ 共感を示そうとしているつもりでも、結果的に自分の話に話題を奪ってしまうパターンです。話し手は「自分の話を聞いてほしかったのに」と不満が残ります。相手は話す機会を失い、フラストレーションを感じるでしょう。
だ行、ま行ではじまるフレーズは特にNG！
「でも」「だって」
なぜダメ？ 「そうですね、ですが」のように柔らかく切り出すならまだしも、「でも」「だって」と強く否定されると、話し手は「自分の考えは間違っているのか」「攻撃されている」と感じ、心を開きにくくなります。
「無理でしょ…」「無駄だと思いますが…」
なぜダメ？ 相手が何か提案したり、希望を語っている時に、頭ごなしに否定するフレーズです。話し手の意見や可能性を一切認めない姿勢を示し、「どうせ話しても無駄だ」と思わせてしまいます。
このように、
でも、だって、どうせ、といっただ行フレーズと、
ムリ、ムダ、むずかしい、といったま行フレーズは禁止用語です！
このような相手の意見を尊重しないフレーズは、話し手の発言意欲を大きく削ぎます…。
聞き上手になるために、これらのNGフレーズを絶対に使わないようにします…。
じゃあ次からは、実際に使える聞き上手フレーズを紹介します。
2. 相手に対して肯定＆興味を示す
話し手が「この人にはもっと話したい！」と感じるようなフレーズには、共通の秘訣があります。それは、相手への肯定と、深い興味を示すことです。
ここでは、具体的にどのようなフレーズが効果的なのか、そしてなぜそれが良いのかを解説します。
「そうなんですね！」
「すごくいいですね！」
「それは面白いですね！」
なぜ良い？ 全面肯定は話し手の意欲を高める一番のフレーズです。そうすることで相手は「自分の話が受け入れられている」と感じ、安心して話を続けることができます。
特に「すごくいいですね！」は、相手の努力を認め、ポジティブな感情を伝えるのに非常に効果的です。私も言われたい！！
もし相手の話す内容に納得がいかない時は、「いいですね」と言った後に「言い換えるとこういうことでしょうか？」「○○についてはどうでしょうか？」と続けて再考をやんわりと相手に促すと効果的です。
「もう少し詳しく聞かせてもらえますか？」
「それでどうなったんですか？」
なぜ良い？ 相手の話の詳細や続きへの興味を具体的に示します。話し手は「もっと話したい」「この人は真剣に聞いてくれている」と感じ、話がさらに深まるきっかけになります。質問が具体的であるほど、話し手も答えやすくなります。
「話の主役はあなたに譲りますよ」という意思表示にもなるので、話し手に優越感を持たせられそうですね。
「何かきっかけがあったんですか？」
「そうしようと思われた背景を教えていただけますか？」
なぜ良い？ 相手がなぜそうしたのか理由を尋ねる場合でも、その事象に焦点を当てることで、責めるニュアンスをなくし、相手が安心して理由を説明できる余地を与えます。そうすると相手は「理解しようとしてくれている」と感じます。
「具体的に言うと、どんな感じですか？」
「例えばどんな時ですか？」
なぜ良い？ 相手の話が抽象的だと感じた時に、具体的な例や状況を尋ねることで、理解を深めようとする姿勢を示します。これにより、誤解を防ぎ、話し手も自分の考えをより明確に伝えようと努力します。
「それは勘違いしてました！○○なんですね」
「そういうことでしたか！勉強になります」
なぜ良い？ 気づきや驚きがあった場合には、自分の誤解や認識不足を素直に認め、相手の話を受け入れたことを示します。これにより、話し手は「聞き手にいい影響を与えられた」と満足してくれます。
3. 相手をリラックスさせる言葉遣い
相手がリラックスして話せる雰囲気を作ることは、円滑なコミュニケーションの第一歩です。ここでは、相手の緊張をほぐし、安心して話してもらうための良いフレーズと、その効果について解説します。
「○○と□□なら、どちらがいいでしょうか？」
「AとB、どちらの方向で進めましょうか？」
なぜ良い？ これは「クローズド質問」と呼ばれる手法です。自由に答えてもらう「オープン質問」とは異なり、あらかじめ選択肢を提示することで、相手の心理的な負担が軽くなります。
まだ関係性が浅い相手や、やり取りの始まりで発言しにくい場面などで使えそうですね。
「もしよろしければ、教えていただけますか？」
「差し支えなければ、お聞かせいただけますか？」
なぜ良い？ 相手に「答えるかどうか」の選択権を与えるフレーズです。質問の前にこれらのクッション言葉を挟むことで、相手は強制されていると感じず、プレッシャーなく話せるようになります。
「どんどんやりませんか？」
「じゃあ、サクサク進めましょうか！」
なぜ良い？ 形式張った言葉ではなく、擬音語を使ったくだけた表現を使うことで、場の雰囲気を柔らかくし、心理的な距離を縮めます。特に、共同作業を始める際に使うと、「一緒に気楽に進めましょう」というポジティブなメッセージが伝わりますよ！
ただし、相手や状況によっては不適切になることもあるため、見極めが重要です。
「最近皆さんお忙しそうですよね」
「○○さんも、もしかして…？」
なぜ良い？ 相手の状況や心情を推し量り、共感を示すことで、「自分のことを理解してくれている」という安心感を与えます。相手が心の内を打ち明けやすい雰囲気を作る「パス出し」のような役割を果たします。
このフレーズ自体は質問ではありませんが、相手が「そうなんですよ、実は…」と、自身の忙しさや大変さを言い出すきっかけになるんですね。
「今朝は寝坊しそうで危なかったんです。間に合ってよかったです」
「すごい雨でしたね！おかげで靴がびしょ濡れになっちゃって（笑）」
なぜ良い？ 本題に入る前の雑談や自己開示は、場の緊張を和らげ、心理的な障壁を下げる効果があります。少し人間味のある話や、誰もが共感できるような日常の出来事を共有することで、相手も「この人は話しやすいな」と感じ、リラックスして会話に臨めるようになります。
これらの自己開示は、あくまでアイスブレイクとして機能させるんですね。些細なコミュニケーションですが、積み重なると良好な人間関係が築けそうです！
4. 相づち・合いの手をうまく活用
適切な相づちや合いの手は、「あなたの話を聞いていますよ」というサインになります。
相づちや合いの手は、なるべく多くのバリエーションを持たせておくと便利です。様々な相づちを使い分けるなら、会話のテンポに変化が生じるので、相手の話したい気持ちが盛り上がります！
基本的な短い相づち
「はい」
「ええ」
「確かに」
「そうですね」
なぜ良い？ 話し手に対して「あなたの話を聞いていますよ」という基本的なフィードバックを迅速に与えられます。これにより、話し手は安心して話し続けることができます。
会話のリズムを崩さずに、スムーズな流れを保つ役割もありそうです。
理解や納得を示す相づち
「分かります」
「もっともです」
「私もそう思います」
「おっしゃる通りです」
「うーん、言えてますね！」
「そういうことですか！」
なぜ良い？ 相手の話を単に聞いているだけでなく、内容を理解し、納得していることを具体的に伝えられます。
注意点！ 理解していないのに使うと、後で矛盾が生じたり、相手に不信感を与えたりするので注意です。
ちなみに、「なるほど」という言葉を使っている人を良く見かけます。実は「なるほど」は敬語として使えず、目上の人に対して使うと失礼になる言い回しなので使わないほうが無難です…。
共感や感情の共有を示す相づち
「そうですよね！」
「まったくです」
「同感です」
「私もそう思います」
「さすがですね」
「そうだったんですね、大変でしたね」
「お気持ち、よく分かります」
なぜ良い？ 相手の感情に寄り添い、共感を示すフレーズです。話し手は「自分の気持ちを理解してくれている」と感じ、より一層心を開いて話してくれるようになります。
共感をきっかけに自分の経験談を話しすぎると、相手は「結局、自分の話か…」と感じてしまいます。自分の話にすり替えないよう注意しましょう。
驚きや感嘆を伴う相づち
「へぇ～！」
「おお～！」
「すごいですね！」
「素晴らしいです！」
なぜ良い？ 相手の話に対する純粋な驚きや興味、感銘をストレートに伝えられます。話し手は「自分の話は面白いと思われている」と感じ、話すモチベーションが高まります。
まとめ：聞き上手になって顧客や上司の心を掴もう
「聞き上手」になることは、中小企業のアソシエイトにとって、まさに「鬼に金棒」のスキルです。
顧客の話を真摯に聞けば、信頼され、リピートにつながる可能性も高まります。また、上司の話を熱心に聞けば、早く仕事を覚えられ、困った時にもサポートを得やすくなるでしょう。結果として、あなたは会社にとってなくてはならない存在となり、キャリアアップにもつながっていきます。
今回の記事では「聞き上手」になるポイントを紹介しました。
- 受け入れてくれる人に相手は心を開く
- 話し手を否定するのはNG
- 相手に対して肯定＆興味を示す
- 相手をリラックスさせる言葉遣い
- 相づち・合いの手をうまく活用
これらのポイントを意識して実践することで、あなたはきっと、顧客や上司から「信頼できる人だ」「この人には安心して任せられる」と思われる存在になれるはずです。
私も今日から「聞き上手」の達人を目指します！