それは伝える技術の英知:ビジネスマンが知っておくべきマニュアルの種類と活用法

マニュアルとは何か マニュアル
もとこ
もとこ

マニュアルって家電とか買うと付いてくるやつ? 私あまり読んだことないんですよね…。

kusanagi
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そんなこと言わないで…。確かにあまり目にすることは無いかもだけど、製品を正しく使ったり、作業や手順を正しく行うためには、すごく有用なツールですよ。

この記事ではマニュアルの種類と役割についてまとめています。仕事で上司から業務マニュアルを作れと言われた人、自社製品のマニュアルを作るよう依頼された人、何の気なしにマニュアルについて調べた人も、ぜひこの記事からマニュアルの種類や役割について紹介しますのでぜひご覧ください。

マニュアルとは

マニュアルとは、人に代わって必要な情報を必要な人に伝えるために、文章や図を使って資料化したものを指す総称です。

私たちの身の回りには、様々な製品やシステムで囲まれています。それらのものには全て製作者がいて、それぞれ目的や使い方や決められています。単純な仕組みのものや、使い慣れているものであれば、誰にも教わらずに使い方や操作方法も何となく分かるのですが、見たこともない機械やシステムであればマニュアル(取扱説明書)が必要です。

このように、対象となる製品やシステムの使い方、作業手順などをユーザー(使い手)に伝えることを目的としたコンテンツをマニュアルと呼んでいます。昔は冊子や本といった紙媒体が主流でしたが、近年はデジタル化によりWEBサイトや動画マニュアル、VRマニュアルなど媒体も多様化してきました。デジタルの場合、冊子を保管しなくてもパソコンやスマートフォンがあればどこでも数多くのマニュアルが見られて、検索性も高いためユーザーの利便性が向上してきました。便利な世の中になったものです。

また、マニュアルは製品に対してだけでなく、会社や組織のなかでの行動規範(ルール)として定められるマニュアルもあります。コンビニなどにおいて接客時の対応方法など、スタッフが状況に応じてどうふるまうべきかをルール化することで、どの店舗においても顧客満足度を同じように高めることを目的として手引書を用意しています(逆に「通り一辺倒」の対応で満足度を下げてしまうケースもあるようですが…)。

kusanagi
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マニュアルがあるおかげで、ユーザーは分からない点や困ったことがあっても、それを読むなら自分で問題を解決でき便利ですし、製造メーカーも問い合わせの手間を省けるのでコストダウンにつながります。

では、利用するシーンやユーザー、使用目的ごとにどのようなマニュアルがあるか紹介します。

操作マニュアル

製品の詳しい操作や手順について説明されているマニュアルのことです。

世の中の多くの人たちはマニュアルと聞くとこのタイプを思い浮かべるのではないでしょうか。主に製品の取扱説明書(省略してトリセツ!)として良く知られていて、電化製品や自動車などに同梱・付属されています。「正直、トリセツって読んだことないな…」という声も多くあるのですが、このマニュアルは困ったとき、使い方が分からないときに必要となります。該当するページを読むことで、製品について詳しく理解できるので是非読んでほしいです。

名称は企業によって様々で、
取扱説明書(取説、トリセツ)、オーナーズマニュアル(OM、Owners Manual)、ユーザーガイド、操作説明書、操作手順書、手引書 など、呼ばれ方も変わってきます。

初心者向けマニュアル

製品についての知識が乏しい初心者ユーザー向けのマニュアルで、その製品の概要を伝えたり、よく使う主な機能だけでもすぐに習得できるよう配慮して用意されています。

例えば家電を購入した際、取扱説明書のほかに「かんたんマニュアル」のような、製品について基本的な機能だけを紹介しているペラ紙か、薄い冊子を見たことはないでしょうか。そうすることで、ユーザーは利用経験がなくても製品について順を追って理解することができたり、分厚い本篇マニュアルを読まなくても使いたい機能をすぐに利用することが可能となります。

呼び方は内容によって様々なケースがあります。
簡単マニュアル、クイックガイド、ファーストステップガイド、はじめての○○、などと呼ばれます。

設置マニュアル

対象となる製品を、使用する場所に設置する手順や、使い始めるとき初期作業についてマニュアルにする必要があります。例えばエアコンであれば室内機と室外機の設置の仕方、配管や電源の設置などを説明したマニュアルが存在しますし、パソコンやスマートフォンでは、使い始める前のセットアップマニュアルが必要となります。プラモデルの説明書や、IKEA家具の組み立てマニュアルもこのジャンルに入ります。でも一般的にはユーザー向けというよりは、設置する業者向けに書かれているケースも多いのが特徴です。簡易的な製品であれば、取扱説明書の中に含まれている場合もよく見られますよ。

これらの呼び方は次のようなものがあります。
設置マニュアル、施工マニュアル、組み立てマニュアル、セットアップガイド、取付説明書、などなど。

サービスマニュアル

修理やメンテナンスを行う技術者(サービス)が使用するマニュアルです。

これは製品のアフターサービスとして非常に重要で、製品が壊れてしまっても敏速かつ正確に修理し、お客さんの不便をいち早く解消することを目的としています。また、製造メーカー側としても、不具合箇所を的確に断定することで、余計なパーツ交換によるコスト増のリスクや、不良品でないのに返品されてしまうことを防ぐことができます。

サービスマニュアルは製品により内容が多岐にわたります。このジャンルにおけるマニュアルの種類には、点検マニュアル、分解手順書、不具合診断マニュアル、電気回路図、油圧回路図、パーツリスト、基板配置図などなど、それぞれの分野において修理で必要な情報をマニュアルとして用意しています。

リファレンスマニュアル

製品やシステムの機能や仕様などを辞書のように解説したマニュアルです。他のマニュアルと違って、最初から順番に読むのではなく、その時その時に必要に応じて、自分が知りたい項目だけを調べます。システム系のマニュアルで良く使用されていて、プログラムの言語仕様、コマンド解説を一覧にしたものなどがよく用いられています。製品の構成要素を余すところなく記載している仕様書なども、この種のマニュアルと言えるでしょう。

業務マニュアル

会社や組織において、特定の業務に必要な作業や手続きなどをまとめたマニュアルです。該当する業務の担当者が使用するもので、例えば製造業であれば作業手順や操作手順、窓口業務であれば電話対応や接客の仕方など、仕事で使用するたくさんのマニュアルが存在します。

こういったマニュアルは、作業者や窓口が困らないようにするだけでなく、いつでも安定した品質の製品や顧客対応を提供したり、担当が何かの事情で替わった時でも、スムースに業務を引き継ぐことができるので組織側の負担も少なくなります(業務の属人化防止にもなりますし)。

研修マニュアル

会社や組織に属する人たちが、製品や業務に必要な情報を習得することを目的としたマニュアルです。製品が販売される前に、営業スタッフが製品知識やセールストークを習得することで、いざ販売となった時に、お客さんに購入を促すよう上手に説明ができるようになります。

ここからは個人的な見解ですが、学生の時使用していた教科書や参考書、またゲームの攻略本も、ある意味研修マニュアルの一種かなと考えています。それと「人生を変える○○」「ビジネスで成功できる○○」などハウツー本なども。。実際に実用的かどうかの議論は置いておくとして、ユーザーの経験不足を補うことを目的とし、適切な対応や心構えなどを記載することで課題に対処していく点では立派なマニュアルと言えます。

まとめ

マニュアルとはマニュアルとは、人に代わって必要な情報を必要な人に伝えるために、文章や図を使って資料化したものを指す総称です。

利用するシーンやユーザー、使用目的ごとに多彩なマニュアルが存在します。
■操作マニュアル
■初心者向けマニュアル
■設置マニュアル
■サービスマニュアル
■リファレンスマニュアル
■業務マニュアル
■研修マニュアル

いままであまり意識せず素通りしていたかもしれませんが、私たちの身の回りにはたくさんのマニュアルが存在しています。こうした記事もマニュアルの一つです。マニュアルを理解するためのマニュアルとしてお役に立てればと思います。

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